Reverter uma situação desfavorável com um consumidor insatisfeito e transformá-lo em um cliente fiel é um desafio e tanto para as empresas. A excelência no atendimento ao cliente está em constante evolução, impulsionada pelas novas tecnologias e ferramentas que têm o poder de transformar reclamações em elogios. Segundo Luciano Alves de Oliveira, diretor geral Brasil e Portugal do OTRS Group, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente, a abordagem centrada no conhecimento, conhecida como KCS (Knowledge-Centered Service), é capaz de revolucionar a experiência do cliente.
Supermercados: um novo olhar sobre o marketing
Os supermercados estão se reinventando diante do cenário do novo marketing, registrando um crescimento de 5,2% em 2023.
Mergulhando no universo da metodologia KCS
A metodologia KCS coloca o conhecimento como peça central nas operações de atendimento ao cliente, permitindo que as centrais de atendimento capturem, estruturem e compartilhem informações relevantes para que os agentes possam resolver demandas de forma mais rápida e precisa. No caso dos supermercados, é essencial manter uma base de conhecimento diversificada e bem categorizada sobre produtos e categorias, com atualizações constantes no estoque e sistemas ágeis para atualizar produtos em promoção.
Entrevista com Luciano Alves de Oliveira, diretor geral Brasil e Portugal do OTRS Group
SV: Como aplicar a metodologia KCS em redes de supermercados?
LO: Os supermercados lidam com uma grande variedade de produtos e categorias, exigindo uma base de conhecimento bem estruturada e constantemente atualizada. É necessário manter o estoque monitorado e atualizado, além de lidar com promoções que mudam constantemente, demandando um sistema ágil para manter as informações atualizadas.
SV: Como transformar reclamações em oportunidades de fidelização?
LO: A escuta ativa é essencial para entender as queixas dos clientes e oferecer respostas rápidas, mostrando empatia e valorizando a opinião do consumidor. O aprendizado contínuo, utilizando o feedback para melhorar produtos e serviços, também é fundamental para aumentar a fidelidade dos clientes.
SV: Quais os desafios de implementar o KCS em supermercados?
LO: O treinamento do pessoal é fundamental para garantir o uso eficiente da base de conhecimento, assim como a constante atualização da mesma para garantir sua precisão e integração com outros sistemas de gestão.
SV: Que vantagens a metodologia traz para empresas do varejo a curto, médio e longo prazo?
LO: No curto prazo, a melhoria da eficiência no atendimento e satisfação do cliente; a médio prazo, a redução de custos operacionais e aumento da produtividade; e a longo prazo, a fidelização de clientes e melhoria contínua dos processos internos.
